AI想知道您如何计划旅行

朱莉·威德

在Expedia Group产品测试实验室，面部识别软件可以评估旅行者在在线预订酒店房间的过程中的感受。瑞士邮轮公司MSC Cruises开始使用虚拟助手来回答乘客的问题。精品设计和研究公司Gettys Group的设计师可以使用虚拟现实护目镜向酒店高管展示新的房间布局，因此酒店不需要构建完整的模型。

旅游公司正在采用人工智能和其他新技术，以更深入地了解客户的需求，并利用这些信息找到更快，更便宜的方法来改善其产品。随着复杂的研究工具变得越来越便宜，越来越广泛，即使是业内的初创公司也在使用它们。

康奈尔大学酒店管理学院学术事务副院长亚历克斯·苏斯金德 (Alex Susskind) 表示，旅游行业各个方面的竞争极其激烈，旅游公司 “需要这些机制来达到他们的目标市场”。“他们需要知道谁想在购买前看照片，谁主要决定价格，谁喜欢和某人说话”，以及为什么，他说。

Expedia用户体验研究总监Tammy Snow表示，研究人员仍然使用产品测试，客户调查和数据分析。“发生了重大变化，” 她说，“是我们如何将技术和方法结合起来。”

在位于华盛顿州贝尔维尤的Expedia总部的Snow产品测试实验室，旅行者测试在线旅行购买的各个方面，坐在一个小房间的电脑前，经历预订航班或计划度假的过程。在隔壁的房间里，研究人员和产品创建团队的成员观看了一个大型视频屏幕，该屏幕显示了测试对象正在做的事情，并滚动读取了对象的反应，由软件生成，该软件在该人的脸上绘制点，然后使用编码系统来识别该人的情绪。

眼动跟踪软件向观察者显示对象在屏幕上的位置。如果测试对象在滚动浏览一长串酒店选择时表现出越来越大的挫败感，但没有看到他们喜欢的酒店，研究人员可以问他们在想什么。Snow说，情感跟踪器 “以内在的方式突出了问题的严重性”，并让产品设计团队看到了挫败感。对欧洲和亚洲的客户也进行了类似的研究。

Expedia产品管理总监Alex Hopwood表示，这有助于获得外部视角。他说: “我们非常接近一个功能，以至于我们开始做出假设，并认为我们知道客户想要什么。”看到一个真正的旅行者如何使用这个网站并对其做出反应，“几乎就像是一记耳光 -- 以一种好的方式。”

Fareness的首席执行官斯科特·温纳 (Scott Wainner) 是一家拥有15名员工的初创公司，可让旅行者比较从指定出发点到欧洲城市或海滩等一系列目的地的航班价格，他说，即使对于小型旅行公司来说，反馈工具现在也是负担得起的。基于Internet的服务 (例如可用性中心和UserTesting.com) 允许公司测试产品的不同方面，例如向一组示例用户显示两个导航屏幕，以查看他们更喜欢哪个。根据他们的人口统计资料选择的测试人员可以在线回答问题或在视频上记录自己，以完成任务并提供反馈。

通过用户测试，Wainner说，他发现他的客户最感兴趣的是了解最便宜的航班，最短的航班以及提供节省时间和金钱的最佳组合的航班。Wainner说，即使更改很小，根据此信息显示搜索结果也会对销售产生很大影响。他指出，该公司 “不必建立我们自己的内部测试设施” 来获取这些信息。

网站分析软件在收集的数据量以及使数据易于理解和有用的方式上都在不断改进。Fareness.com使用Mixpanel，该工具可帮助分析趋势，例如查看公司广告，浏览网站和预订机票的Wainner客户的数量和人口统计信息。他说，例如，使用Mixpanel，他可以测试针对使用特定iphone操作系统或居住在该国某个地区的客户的不同消息，或者比较不同人口统计群体中回头客的行为。

一些旅游公司正在创建自己产生研究的系统。MSC Cruises正在客舱中推出名为Zoe的虚拟助手，该助手将回答口头问题。它可以通过基于其相互作用的持续研究来改善其答案。佐伊 (Zoe) 被编程为回答800个最常见的问题-例如有关短途旅行或船上餐馆的查询-以及七种语言中这些问题的变体。这些问题是从工作人员和从船舶客户服务台收集的数据中收集的。为了与国际客户合作，该系统 “倾听” 了400的人，并提高了理解不同口音的能力。

如果乘客需要以不同的方式反复问相同的问题，则表明系统第一次不理解乘客的含义。Zoe无法回答的问题将作为文本发送给研究人员，他们可以为系统的下一次迭代添加适当的答案。“这是一个永无止境的过程，” MSC Cruises首席业务创新官Luca pronzati说。“随着越来越多的人使用该系统，数据池变得更大，我们做得更好。”

总部位于阿姆斯特丹的在线旅行社Booking.com正在将类似的学习纳入其混合聊天机器人Booking Assistant。助手回答有关60% 用户的预订后查询，例如酒店结帐时间或wi-fi可用性。该公司表示，当找不到合适的答案时，它也会在人类中循环。聊天机器人可以像Zoe系统一样改善其功能，增加了工作人员已标记并回答的问题。Booking.com商业运营副总裁James Waters表示，该公司正在将其服务范围从酒店客房预订扩展到交通和休闲预订，因此更多的客户需要更多问题的答案。“这个系统融合了技术和人类的帮助，” 他说。

新工具也在帮助酒店。康奈尔大学的Susskind表示，大型酒店公司一直在努力改善其房间设计，研究诸如浴室滑动门之类的东西，以节省空间或根据消费者的喜好使淋浴更大，壁橱更小。通常，这可能意味着要建立一个完整的模型，但是新技术可以帮助设计师和酒店管理人员以更便宜的方式查看选项。

总部位于芝加哥的Gettys Group的设计负责人梅格·普伦德加斯特 (Meg prendergast) 表示: “客户比以往任何时候都更愿意让我们的团队使用虚拟和增强现实系统来设计他们的空间，让他们在实际建造之前就可以体验设计的空间。”他们还可以看到不同的材料 (例如木头或石头地板) 的外观。她说，使用虚拟现实研究，设计调整可以更容易地进行，并且具有成本效益。

Susskind说，旅游业的传统营销已经发展。“如果没有这些增强的方法，你将面临无法在市场上有效竞争的风险。”