CoRover如何处理为irctc.co.in构建机器人的压力

这是一个简单的查询，但没有一个他们可能会出错。因此，当CoRover负责为印度铁路餐饮和旅游公司 (IRCTC) 网站创建聊天机器人时，他们知道他们的成功很大程度上取决于他们处理 “退款状态” 查询的程度-这是印度最繁忙的网站之一，每天处理约8、00,000个预订，这是交易量最大的网站之一。

“在AskDisha上，人们可以通过输入或用印地语或英语语音来询问。此外，irctc.co.in上有不同类型的退款状态，我们必须预料到，” Ankush Sabharwal，coRover的创始人兼首席执行官向indianexpress.com讲述了他的公司为印度铁路票务网站创建的聊天机器人。

IRCTC上的退款查询范围从有人询问失败的交易 (扣除了钱但没有到账) 到简单的取消。IRCTC上常见的另一个退款查询是客户希望知道网站上离线取消的退款状态。Sabharwal说，他们的目标是确保AskDisha聊天机器人可以预见所有这些情况。

但这不是一个简单的问题。很多时候，人们会以一种令人费解的方式要求退款，这又是他们不得不抢先一步。简单的直接方式是用户询问 “我的退款状态是什么”，然后Disha会要求pNR或交易ID来帮助查询。稍微扭曲一下，用户可能会问 “disha是pNR ka退款状态kya hai吗？”

“所有消费者都不会问不同类型的问题，70% 问题只是重复。我们只需要识别这些，并为此努力。因此，我们需要找到70% 到80% 的问题并进行研究，而不是花费数年的时间来培训机器人。”Sabharwal解释说。

他承认，在某些地方机器人会被绊倒。“我们了解到，印度人可以用150种方法写贷款一词，用80种方法写退款一词。聊天机器人的准确性也需要数据。“但是他也很清楚，在创建机器人时，他们的目标是回答最大查询，而不是专注于添加太多功能。

因此，当IRCTC的AskDisha以英语2018年10月推出时，它只有288个意图，但现在超过4,000个意图。新的是根据 “每日实时分析仪表板” 的学习开发的。在2020年2月中添加了印地语功能。

迄今为止，AskDisha已处理了100亿多次互动，使1.78亿多名乘客受益。它每天处理1、50,000个乘客查询和客户查询。它已经出现了800,000并发用户的高峰，为了确保防故障的可扩展性和安全性，它依赖于Microsoft Azure的云解决方案。

构建聊天机器人

始于2016年的CoRover采用了不同的方法来构建聊天机器人，到目前为止，已经创建了许多方法，包括Indraprastha Gas Limited的AskMaitri，该方法允许用户报告气体泄漏。它还为印度国家支付公司 (NpCI) 建立了AskpAI聊天机器人，以提供有关Fastag，UpI等主题的数字支付素养。该公司的AskSarkar机器人也是 “aatmanirbhar bharat” 应用挑战赛的获胜者之一。

Sabharwal说，他的公司相信聊天机器人是一种服务或CAAS模式。所以这个想法不仅仅是建立一个聊天机器人，把它交给客户，然后忘记它。“我们决定不做任何无法训练机器人的工作。有时客户就像您只是创建机器人，我们将为其提供服务。这对我们不起作用，”他指出。

但是，由人工智能和机器学习 (AI和ML) 模型驱动的聊天机器人仅与用于训练它的数据集一样好。“我们告诉我们的客户他们所拥有的一切都要付出。我们将从公共领域的常见问题列表中获取信息，或者如果您从现有的呼叫中心获得数据，那么您可以将其提供给我们，任何格式。我们将培训机器人，我们将承担责任，“他解释说，并补充说，如果机器人不起作用，它会对他们产生不良影响，而不仅仅是他们的客户。

由于它创建的机器人，该公司现在有3亿多个用户。它正在超越印度，在日本有一个名为Yukimi的基于视频的聊天机器人。视频机器人是自助服务亭的一部分，该服务亭可帮助kibichhuo的市民找到自己选择的餐厅。该公司计划在印度推出这样的信息亭，这些信息亭由具有人机交互元素的机器人提供动力，尽管目前还没有确切的时间表。Sabharwal表示，需要机器人的人情味，该公司正在探索未来机器人中的AR和VR元素。