“聊天机器人需要了解意图…… 只有这样，您才能解决正确的问题”

正如我们许多人所发现的那样，与聊天机器人进行交互，尤其是在尝试解决与业务相关的查询时，可能是一种尝试性的体验。这通常是因为该技术仍然无法理解用户的 “意图”。

pV Kannan，[24]7.Ai的共同创始人，也是《意图时代》一书的合著者: 使用人工智能提供卓越的客户体验，相信理解 “意图” 对于确定企业部署的虚拟代理解决客户相关问题的成功至关重要。

这本书与Forrester Research的前高级副总裁Josh Bernoff共同撰写，其中包括一些企业在与客户互动时如何成功实施聊天机器人系统以及其他企业失败的例子。这本书提出的论点是，虚拟代理将需要解决更复杂的任务，以便更好地为客户服务，而不是仅仅创建一个遵循给定轨迹的简单聊天机器人。

Indianexpress.com通过视频通话与作者交谈，以了解为什么意图对聊天机器人很重要。以下是互动的编辑摘录。

为什么意图如此重要？

考虑一下呼叫中心座席在任何对话的前几分钟都会做什么。他们对您进行身份验证，然后尝试了解您的尝试。例如，我想支付我孩子的学费，所以我需要转移一些钱。现在，人类代理人正在他的脑海中转换这些词，并说: “哦，你知道，我猜他想进行平衡转移。”

我们不会有意识地考虑代理理解意图所需要的步骤数量。但是当你把它翻译成一台机器，机器必须理解人类在说什么，如果你不理解链接，你有什么其他的人工智能，不管你有什么自然语言处理，你都是在解决错误的问题。必须理解意图，只有这样，您才能为客户解决正确的问题。如果你做得不对，那么你只是在做别的事情，让顾客感到沮丧。

为某一家公司创建虚拟代理时，面临的挑战是什么？在书中，您还提到了简单的路径驱动方法在创建这些方法时不一定起作用。

所以有两种类型的机器人。一个是我称之为简单的机器人，你知道你用它来订购披萨，在那里对话路径是相当可预测的，没有太多的复杂性。因为为了那个特定的意图，你在谈话中只能有这么多东西。

复杂的地方是当你拿银行这样的品牌时。如今，大多数虚拟代理设计者似乎更多地关注对话和流程，并试图使其具有规范性。这不是真正的人类交谈的方式。所以最终发生的是，这些机器人中的大多数最终都没有被使用。

重点应该放在意图上。一旦你解决了这个意图，这个意图的流程实际上变得非常简单，对吗？例如，如果我能弄清楚你想做的是在银行转移余额，那么我可以很快开始。我会告诉你为什么很难弄清楚。

大多数客户不会像机器人设计师那样思考。他们认为 “嘿，我想做一些余额转移” 是客户的谈话方式。但是客户会说 “嘿，我明天需要支付信用卡账单，所以我需要把一些钱从我的储蓄账户转移到支票账户”。平衡或转移这个词在这里从来没有被谈论过。

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然后这些机器人中的大多数，它们会翻转出来。

但这就是人类表达他们将要做的事情的方式。如果你知道真正的对话是如何发生的，如果你有能力映射这些句子和话语并深入理解它们，并将它们与我们所说的后端信号结合起来，那么你就可以解决这个意图。如今，bot设计人员还没有考虑如何集成后端信号。

复杂的对话不容易弄清楚。你需要一种更复杂的方法来做到这一点。这就是为什么这本书首先说意图实际上是构建伟大的虚拟助手的基础。

您还给出了混合未来的例子，人类和虚拟代理都在一起工作。这个论点会不会被认为有点过于简单化，它通常不会以这种方式解决，特别是作为代理人，他们会更擅长理解意图？人们担心一旦人工智能出现，人类就会被驱逐出去。

当网络出现和移动应用程序出现时，人们不再拨打品牌的不同帮助热线号码。他们开始依靠他们做简单的事情，比如检查你的余额，等等。这就是为什么我说这些简单的机器人是浪费时间的原因之一，因为人们已经知道如何做到这一点。你不需要去机器人那里询问你的账户余额是多少。

在过去的15-20年里，随着网络和移动网络变得越来越强大，升级到呼叫中心的查询变得相当复杂。如果客户能自己弄清楚如何做，他们就不会打电话了。这就是为什么这些机器人必须超级聪明。

诚然，随着这些机器人变得越来越聪明，随着人工智能变得越来越强大，一堆对话将会消失。对于品牌来说，问题是我如何在有更大接触点的情况下使用人类，这在今天是不存在的，而且效率更高，思想更周到。如今，品牌只是不这样做，因为他们的电话已经很忙，他们没有时间解决这个问题。我确实认为这些虚拟代理释放了金钱和时间来投资客户，而未能做到这一点的公司实际上只是一家由机器人运营的公司。

您还将聊天框与很多人可能熟悉的流行虚拟系统进行了比较，这些虚拟系统是Facebook Messenger的聊天机器人Alexa。但你也指出你知道不足之处。你能详细说明一下吗？

在这本书中，我谈到了通用的，像Alexa和Siri这样的虚拟助手，以及你知道你可以做很多事情的其他事情。今天，如果您查看Alexa的实际用法，则有85% 用于播放音乐。其余的是询问天气，并进行一些交易。原因是没有太多事情要做，大多数Alexa设备甚至没有屏幕。

所以即使你说 '嘿，我在考虑买全新的Bose耳机'，你也不能总是看到它的照片。这就是为什么功能相当有限。话虽如此，我认为，随着这些设备连接到屏幕上，它们变得更便宜，你可以用它们做更有趣的事情。

对于客户服务，尤其是对于品牌，以便为Alexa提供客户服务，将品牌登录与Alexa链接是一个非常繁琐的过程。所以在他们解决这个问题之前。

正如你所指出的，聊天机器人太多了，没有人使用它们。对于许多其他聊天机器人，你只能问愚蠢的问题，无论如何，你可以自己在网上解决。这就是为什么它们不被使用。因此，在这些设备能够真正识别和验证您之前，用例是相当有限的。

但我确实看到他们很快就解决了身份验证问题。这些公司不会放弃这些设备在每个房间里的事实。他们将解决问题。

对于组织来说，这些虚拟代理和聊天机器人有多重要？

这是您的医疗保健提供者的一个很好的例子。假设你是阿波罗医院的客户。如果使用网站、应用程序的频率很高，并且每月与品牌有交易关系，这些 (聊天机器人) 真的很有用。我们看到的是对银行、保险部门的大量兴趣，以及对电信部门的大量兴趣。与这些服务提供商几乎每天都有关系。

旅游和电子商务是一个备受关注的大领域。几乎所有的顶级球员都在试图弄清楚这一点。我是说，不是所有的努力都做得很好。在这本书中，我谈到了像Expedia这样的一些不太伟大的努力，与Dish和Hilton等人深思熟虑的努力相比。毫无疑问，这些行业都在采用这些，因为他们的竞争对手正在这样做。

还有聊天机器人的隐私问题，以及安全的关键程度，因为这些虚拟代理可以访问如此多的信息。

在很高的级别上，聊天机器人无法访问任何信息，除非有经过身份验证的客户与之交谈。所以它不可能随机开始访问信息。这与当前与人员呼叫中心的设置方式非常相似，在该呼叫中心中，不允许座席进行搜索和某人的信息。

必须连接一个呼叫，即使呼叫由于信号问题或其他原因而挂断，对座席的访问也被切断。这就是我们正在利用的同一层。只要是另一端的实时客户，我们就可以访问此信息。

公司确实需要依靠所有数据来构建聊天机器人，但并非没有一个包含您的个人数据。您针对给定意图在宏观层面上研究的唯一数据，客户如何开始提问，代理做什么。不需要您的个人数据。因此，实际上，当我们训练模型时，我们会删除所有数据，因为不需要。

为公司培训这些专业模型有多容易？

这需要努力。这不是一件不可能的事情，只是你必须系统地去解决和解决问题，而不是说嘿机器人是很酷的事情。

世界上每个人都在Facebook Messenger上构建了一个机器人，并且有30,000机器人，但是它们都是无用的。对于公司来说，这是关于构建一个实际上将能够处理的机器人，客户想要做的大多数事情都是相当复杂的。如果他们下定决心，然后以纪律严明的方式去做。否则，这是一个很大的流行语，只是我们想告诉世界的一个很酷的闪亮玩具，我也做了一个机器人，这将是一个失败的项目。