人工智能可能不会接受您的工作，但它可能会成为您的老板

凯文·罗斯写的

当保险巨头MetLife呼叫中心的客户服务代表Conor Sprouls通过电话与客户交谈时，他的一只眼睛盯着屏幕的右下角。在那里，在一个蓝色的小盒子里，人工智能告诉他他怎么样了。

说话太快了？程序闪烁一个速度计的图标，表示他应该减速。

听起来很困吗？该软件显示 “能量提示”，并带有咖啡杯的图片。

不够同情？弹出心脏图标。

几十年来，人们一直在恐惧地想象着大量高效的机器人入侵办公室和工厂，吞噬了曾经由人类完成的工作。但是，在所有关于人工智能取代普通员工的潜力的担忧中，我们可能也忽略了它取代老板的可能性。

Sprouls和他位于罗德岛沃里克的办公室的其他呼叫中心工作人员仍然有很多人力主管。但是他们屏幕上的软件-由ai Cogito制造。波士顿的公司-已经成为一种兼职经理，一直在看着他们。在每次通话结束时，将对sprouls的coguto通知进行统计，并将其添加到其主管可以查看的统计信息面板中。如果他通过最小化coguto窗口来隐藏该窗口，则程序会通知其主管。

Cogita是几种人工智能之一。在呼叫中心和其他工作场所中使用的程序。根据coggita首席执行官Joshua Feast的说法，目标是通过向员工提供实时反馈来提高员工的效率。

“人类的表现是有差异的，” Feast说。“我们可以从人们相互交谈的方式中推断出事情是否进展顺利。”

自动化的目标一直是效率，但是在这种新型的工作场所中，人工智能将人类本身视为需要优化的事物。亚马逊使用复杂的算法来跟踪其履行中心的员工生产率，并可以自动生成文书工作以解雇未达到目标的员工，正如the Verge今年所发现的那样。(亚马逊曾质疑它在没有人工投入的情况下解雇工人，称经理可以干预这一过程。)IBM在员工审查期间使用了其ai平台Watson来预测未来的性能，并声称其准确率96%。

然后是初创公司。Cogito与MetLife和Humana等大型保险公司以及金融和零售公司合作，表示已20,000用户。percolata是一家硅谷公司，其客户包括优衣库 (Uniqlo) 和7-11 (7-11)，它使用店内传感器为每个工人计算 “真实生产率” 得分，并将工人从最高生产率到最低生产率进行排名。

算法管理不是一个新概念。在20世纪初期，弗雷德里克·温斯洛·泰勒 (Frederick Winslow Taylor) 以他的 “科学管理” 理论彻底改变了制造业，该理论试图通过对工作的各个方面进行计时和测量来摆脱工厂的低效率。最近，Uber，Lyft和其他按需平台通过将人力资源的常规任务 (日程安排，薪资，绩效评估) 外包给计算机，赚了数十亿美元。

但是使用人工智能为了管理传统的工人，9比5的工作更具争议性。批评者指责公司将算法用于管理任务，称自动化系统可能会破坏人性化并不公平地惩罚员工。虽然很清楚为什么高管会想要人工智能这可以跟踪他们的工人所做的一切，但不太清楚为什么工人会这样做。

代表食品和零售工人的联合食品和商业工人国际联盟 (United Food and Commercial workers International Union) 主席马克·佩罗内 (Marc perroone) 在一份关于亚马逊在4月的声明中表示: “认为任何公司都可以在没有任何人参与的情况下解雇自己的工人，这是超现实的。”

在零工经济中，算法管理也是工人与将他们与客户联系起来的平台之间紧张的根源。今年，postmates，DoorDash和其他按需送货公司的司机抗议一种使用算法计算工资的方法，该方法将客户提示提供给有保证的最低工资-这种做法对于司机来说几乎是看不见的，因为平台掩盖了工人工资的细节。

大都会人寿的呼叫中心没有抗议活动。相反，与我交谈的员工似乎在最坏的情况下认为他们的cogit多软件是一种轻微的烦恼。一些人说，他们喜欢在通话中收到弹出通知，尽管一些人说，他们一直在努力想办法让 “同理心” 通知停止出现。(Cogit0说，人工智能分析了工作人员和呼叫者之间语气的细微差异，并鼓励工作人员尝试反映客户的情绪。)

与1,500呼叫中心员工一起使用该软件的MetLife表示，使用该应用程序将客户满意度提高了13%。

大都会人寿全球运营主管克里斯托弗·史密斯 (Christopher Smith) 表示: “它实际上改变了人们的行为，而他们并不知道这一点。”“它变成了一种更人性化的互动。”

尽管如此，在这种情况下，还是有一种令人毛骨悚然的科幻氛围。监视人类工人，并告诉他们如何与其他人建立联系。这让人想起十年前席卷美国公司的 “工作场所游戏化” 趋势，当时公司使用从电子游戏中借来的心理技巧，例如徽章和排行榜，试图刺激工人表现得更好。

Ai All Turtles的首席执行官phil Libin当我告诉他我的呼叫中心访问时，旧金山的startup studio感到震惊。

“那是反乌托邦的地狱，” 利宾说。“为什么会有人想要建造这个世界，让你被一台不透明的黑匣子电脑评判？”

工作场所A.I. 的捍卫者可能会争辩说，这些系统并不意味着霸道。相反，他们的目的是通过提醒员工感谢客户，同情第1行的沮丧索赔人或避免工作上的懈怠来使员工变得更好。

工作场所人工智能的最佳论据可能是人为偏见扭曲决策的情况，例如招聘。纽约的初创公司pymetrics通过用人工智能取代传统的简历筛选流程，在公司招聘领域取得了进展。使用一系列游戏来测试相关技能的程序。然后对算法进行分析，以确保它们不会产生有偏见的招聘结果，也不会偏向一个群体而不是另一个群体。

“我们可以调整数据和算法，直到我们可以消除偏见。我们不能对一个人做到这一点，“pymetrics的首席执行官弗里达·波利 (Frida polli) 说。

使用人工智能纠正人类偏见是一件好事。但是随着越来越多的人工智能进入工作场所，高管将不得不抵制使用它来加强对工人的控制，并对他们进行不断的监视和分析的诱惑。如果发生这种情况，那将不是机器人发动起义。