沃达丰因销售不当和糟糕的客户服务而被罚款460万英镑

原标题：沃达丰因销售不当和糟糕的客户服务而被罚款460万英镑

几年前，Ofcom收到了沃达丰客户的大量投诉。今天，经过全面调查，Ofcom宣布了调查结果，并处以相当大的罚款。监管机构发现，沃达丰未能为即用即付客户处理充值信用，他们’d处理不好的投诉。几乎有1.5万个按需付费客户’即使客户购买了电话信用额度，也无法使他们的帐户信用额度。客户在17个月内总共损失了150,000英镑。

结果是Ofcom对460万英镑的巨额罚款“严重持续违反消费者保护规则”。该报告还强调了沃达丰如何违反处理客户投诉的规则并销售错误的产品。

目前拥有2000万客户的沃达丰（Vodafone）提供了“profound apologies” and they tell us…

希望为我们工作的每个人尽最大努力满足我们的客户’ needs.

从Ofcom很明显’的发现表明，我们在很多情况下做得不够频繁或不够好。

网络指责“complex IT migration”充值失败，但调查的第二步–与客户服务失败有关–表明客户服务代理商没有’在什么是什么之前没有适当的指导’t客户投诉。当时有些客户反馈’也不能及时处理。

有关Ofcom判决的更多详细信息，请参见 在他们的网站上 及以下。罚款细分如下…

Richard Neudegg，监管专家uSwitch.comstates..

罚款额表明，Ofcom对未能提供正确的服务并遵循投诉规则的重视程度。就沃达丰而言，尽管“充值”了超过10,000个客户，但他们的PAYG帐户却没有记入贷方–Ofcom显然认为他们随后的投诉处理不合标准。

Ofcom调查发现销售不当，帐单不正确以及投诉处理程序不当

Vodafone will be fined £4,625,000 by Ofcom for 严重持续违反消费者保护规则.

罚款是Ofcom今天对沃达丰进行的两次调查的结果。

一项调查发现，当沃达丰（Vodafone）支付“充值”手机信用额后未能记入其帐户时，有10,452个按需付费客户迷失了方向。1受影响的客户在17个月内总计损失了150,000英镑。 .2

沃达丰还没有采取足够迅速的行动来识别或解决这些问题，这是由于该公司转移到了新的计费系统。3只有在Ofcom介入之后，该公司才采取有效措施阻止即付即用客户付款一无所有，并报销那些受影响的人。

沃达丰还违反了Ofcom的结算规则，因为消费者真诚购买的充值金额并未反映在他们的信用余额中。

在第二项调查中，我们发现沃达丰未遵守我们处理客户投诉的规定。

沃达丰的客户服务代理没有就投诉的构成给予足够清晰的指导，而其流程还不足以确保所有投诉得到适当的升级或公平，及时地处理。

沃达丰的程序也未能确保以书面形式告知客户，他们有权在八周后向第三方解决方案提出未解决的投诉。

罚款由于这些失败，今天对沃达丰施加了两项惩罚：370万英镑，用于收取即付即用客户的钱款而没有提供服务作为回报；以及£925,000的投诉处理流程缺陷。

这笔必须在20个工作日内支付给Ofcom的款项将转给HM Treasury。

罚款减少了7.5％，以反映沃达丰同意达成正式和解协议，这将节省公共资金和资源。作为该协议的一部分，沃达丰承认违规行为。它还向所有面临财务损失的客户提供了补偿，但无法确定的客户有30个，并向慈善机构捐款了100,000英镑。

Ofcom消费者集团总监Lindsey Fussell表示：“沃达丰的失败是严重且令人无法接受的，这些罚款向所有电信公司发出了明确的警告。

“电话服务是人们生活中至关重要的一部分，我们希望所有客户都将受到公正和真诚的对待。我们会毫不犹豫地对违反规则的人进行调查和罚款。”

受影响的客户是那些通过沃达丰的“电子充值”方法（即在ATM上，通过直接借记，电子邮购，电子充值（刷卡）和移动ATM充值）充值手机信用额的客户。从2013年12月到2015年4月。沃达丰（Vodafone）在2010年开始了一个项目，该项目包括将随用随付的计费流程从一个系统转移到另一个系统，作为IT升级的一部分。